Se fizermos uma retrospectiva de nossas experiências de trabalho em equipe e olharmos a nossa volta, vamos perceber que é muito comum encontrarmos as chamadas “pessoas difíceis”. Isto nos leva a constatação de que tanto como líderes ou como um membro de uma equipe, precisamos aprender a lidar com estas pessoas.
O primeiro ponto a considerar, é a definição do que é esta pessoa difícil. Pois o que pode ser difícil para um, pode não ser exatamente o mesmo que para o outro, isto é, depende do observador. Mas, é claro que algumas pessoas têm exacerbado determinados comportamentos que são dificultadores no relacionamento interpessoal, tais como:
O segundo ponto é desenvolver uma compreensão para os possíveis motivos do comportamento destas pessoas. Com isto, não estamos sugerindo que você deva tornar-se o “psicólogo” destas pessoas, mas apenas tentar entender, de forma mais ampla e profunda, a situação. Esta compreensão irá facilitar uma aproximação natural e verdadeira, no sentido de ajudá-las a repensarem e até a modificarem os seus comportamentos.
Todo comportamento humano é resultado de uma interação entre herança genética e influência do meio ambiente (família, educação, sociedade, etc.), por isso, algumas das razões mais prováveis para tais comportamentos negativos e inadequados ao ambiente organizacional são:
A principal competência que vamos precisar para lidar eficazmente com estas pessoas é o autocontrole. Pois lidar com aspectos dos outros, que nos incomodam, exige que saibamos primeiro lidar com os nossos próprios, especialmente as nossas raivas, porque geralmente estes comportamentos negativos são provocativos e despertam a nossa raiva.
Quanto ao feedback, existem algumas condições básicas para que ele seja eficaz e construtivo:
Já fazer perguntas adequadas, é uma forma geralmente mais eficaz do que fazer comentários, ou até dar conselhos, pois demonstra interesse em ouvir e entender o outro, além de servirem para ajudar o outro a refletir sobre o seu próprio comportamento.
Somos movidos pelas nossas emoções, e quando não podemos expressar livremente aquilo que sentimos estas emoções se “avolumam” dentro de nós, por isso, uma boa tática para lidar com as “pessoas difíceis” é deixá-las desabafar.
Liberando as emoções a pessoa equilibra seus dois hemisférios cerebrais e deixa que o “racional” apareça e ajude a resolver as questões.
A qualidade do nosso relacionamento depende muito da eficácia da nossa comunicação, neste caso de pessoas difíceis, esta comunicação deve ser a mais assertiva possível. Estas pessoas precisam perceber uma certa firmeza (sem rigidez) e clareza nos limites, em nada contribuirá um comportamento agressivo ou passivo.
Quando surgem impasses e dificuldade com “estas pessoas”, esteja sempre disposto a negociar numa perspectiva ganha-ganha. Nunca “pague na mesma moeda” este tipo de atitude de modo geral, nunca contribui para a solução dos problemas, tendendo a intensificá-lo ainda mais.
Valorize os aspectos positivos e em comum com o outro, as afinidades aproximam as pessoas. Precisamos aprender a falar com as pessoas e não das pessoas, a melhor forma de resolver alguma questão com alguém é sempre buscar um diálogo franco e aberto.
No entanto no ambiente organizacional, quando fazemos isto e as pessoas não demonstram interesse em melhorar e continuam agindo de forma a prejudicar toda a equipe, é necessário levar o “assunto” para ser discutido por todos os envolvidos, de forma aberta e sempre buscando uma solução positiva para o indivíduo e para a equipe.
Medidas disciplinares e legais devem ser o último recurso a ser utilizado, depois de esgotadas todas as outras, inclusive a ajuda e apoio de especialistas.
Como existe uma diversidade de comportamentos ficaria difícil apresentar sugestões de como lidar com cada um deles dentro da equipe, mas vamos usar 3 “tipos” como exemplos, por serem muito comuns dentro das organizações:
É aquele que vive da crença de que se alguma coisa pode dar errado, com certeza dará. Ressalta sempre os aspectos negativos das situações.
Edward Bono, em sua obra os 6 Chapéus, caracteriza o ‘chapéu preto”, por esta visão acentuada dos aspectos negativos, que pode ter uma função positiva de perceber e avaliar aspectos especialmente nas situações novas, que podem atrapalhar, ou não trazer os resultados esperados.
Só que se não for bem canalizado este comportamento acaba sendo prejudicial, pois pode até contaminar o próprio grupo. Na verdade, estas pessoas muitas vezes estão até bem intencionadas, pois querem proteger para que não saia errado, mas o “ruim” é achar que sempre vai ser pior e vai dar errado.
O importante é valorizar a atitude de perceber aspectos que talvez não tenham sido vistos antes, mas também é necessário tentar alternativas novas e fazer com as coisas aconteçam. Com o pessimista precisamos ter paciência para deixar muito claro os benefícios de uma determinada situação.
É aquele que trabalha convulsivamente e espera que os outros tenham o mesmo ritmo dele, super-exigindo de toda a equipe – e levando as pessoas e a ele mesmo a um alto grau de estresse.
Primeiramente, é preciso elogiá-lo por sua dedicação, mas ele necessita desenvolver uma visão de médio e longo prazo, e perceber os efeitos negativos de sua atitude e ajudá-lo a definir novas estratégias.
Este é o mais comum e fácil de identificar. Agem um pouco como os “adolescentes” que criticam tudo, reclamam, mas raramente contribuem com soluções ou partem para a ação.
Na verdade o que eles esperam é uma reação às suas provocações, por isso, a primeira tática é não perder o controle. Para ajudá-lo a mudar tente atribuí-lo uma tarefa importante e que exija a cooperação dos outros para ser concluída.
Este aprendizado pode fazê-lo melhorar muito sua atitude. No caso de resistência e não aceitação da tarefa, tenha um papo franco e jogue uma pergunta bem impactante:
– Você tem planos para deixar a empresa? – quando ele responder, diga-lhe que é isto que transparece com as suas atitudes: insatisfações e desejo de não estar ali!
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Você precisa lidar com algum desses tipos de pessoas no seu dia a dia? Concordamos com a professora Denise, você não precisa ser o psicólogo da turma, mas para saber lidar com as pessoas você deve se conhecer e conseguir se colocar no lugar do outro.
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Este conteúdo foi produzido pela Denize Dutra – Coordenadora do MBA de Desenvolvimento Humano de Gestores e RH da FGV.
Denize é Doutoranda em Administração de Empresas, Mestre em Administração Pública – EBAPE – FGV. Pós-graduada em Gestão Empresarial e em Educação. Psicóloga Organizacional com 36 anos de experiência em desenvolvimento de pessoas. Certificação Internacional em Coaching Integrado pelo ICI.
Já atuou em diversas organizações brasileiras públicas e privadas como Petrobrás, Votorantim Cimentos, BIO-Manguinhos, ANS, VALE, Boticário, TSE, TRE MG, Banco Central, Tribunal de Justiça MS, Justiça Federal do Paraná e também em empresas em Portugal, Moçambique e Cabo Verde.
Consultora do Projeto Delfim para a Comunidade Europeia e Professora Convidada da Universidade de Coimbra.
Conferencista em eventos nacionais e internacionais. Já publicou diversos artigos sobre Gestão e Desenvolvimento de Pessoas no Brasil e no exterior e organizadora e autora do livro Recursos Humanos: transformando pela gestão, editora FGV.
Desvende o poder da liderança ética em projetos: fortaleça equipes, tome decisões responsáveis e cultive uma cultura organizacional positiva.
